Después de trabajar con decenas de ayuntamientos, hemos identificado los errores más frecuentes en la gestión de incidencias ciudadanas.
1. No dar feedback al ciudadano
El ciudadano reporta un bache y nunca sabe qué pasó. Solución: Notificaciones automáticas de cambio de estado.
2. Gestionar por email o papel
Los avisos se pierden, no hay trazabilidad, imposible medir tiempos. Solución: Sistema centralizado con base de datos.
3. No medir tiempos de resolución
Si no mides, no mejoras. Solución: Dashboard con KPIs: tiempo medio, incidencias por tipo, evolución.
4. Equipos sin información en campo
Los operarios llegan al lugar sin saber qué encontrarán. Solución: App móvil con foto, ubicación y descripción.
5. No priorizar por impacto
Se atienden por orden de llegada, no por urgencia real. Solución: Sistema de scoring que priorice automáticamente.
Conclusión
La tecnología existe para evitar estos errores. La clave está en elegir herramientas adecuadas y formar al equipo.